신규자, 처음 업무를 시작하는 담당자의 업무전화 받기, 업무전화하기

(이 글은 내가 필요해서 정리하는 것이 목적이다. 읽는 사람, 듣는 사람의 첫 번째가 '나'이다. 내게 하는 충고이고 경고이다.)

(내 의식의 흐름대로 쓰는 중)

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발령받아서 처음 자리에 앉으면 내 의지와는 상관없이 해야 하는 업무, 바로 전화 통화이다.
내 자리에도 유선전화는 연결되어 있을 것이고 어김없이 전화벨은 울린다.
나도 처음에는 아무 생각 없이 받고 걸고 했지만 그간의 시간 동안 통화하면서 이런 건 필요하겠다 싶은 부분이 많아 정리해 본다.

먼저 전화받기.
내 담당 업무를 미처 다 훑어보지도 못한 상태라도 고객 또는 다른 직원들은 내 자리로 전화를 건다 담당자를 찾으면서 일단은 아무것도 몰라도 처음 자리에 앉으면 전화받는 방식은 상급자나 선임이나 누군가는 기본적인 걸 알려준다.
기본 멘트가 없는 곳도 있겠지만 처음 전화기를 들고 하는 이야기는 '여기는 어디의 어느 부서 누구입니다. ' 이게 기본일 것이다.
나름의 멘트가 있는 곳에서는 그 멘트를 앞에 붙여서 한다.
어떤 때는 멘트가 너무 길어지는 경우도 있지만… 회사 사정이니 감안하는 쪽으로…

일단 상대방은 용무가 있어서 전화를 걸었다.
우리 회사에 원하는 것이 있기 때문에 이를 해결해 줄 곳을 찾아 전화를 건다.
일단 전화받은 곳이 어디이다! 이야기를 해줘서 제대로 전화했는지 알게 한다는 의미가 있겠지만 대부분의 사람은 처음 멘트에 크게 신경 쓰지 못해서 '여기가 어디다. ' 다시 이야기할 때가 많다.

첫 멘트(인사말 포함)가 지나가면 상대방은 원하는 것을 말하기 시작한다.
그것도 순서 없고 알아듣기 힘들게.

보통의 사람들은 내가 지금 급하고, 원하는 것에 대한 부분부터 바로 이야기를 시작한다.
그 사람한테는 스스로 이해하고 있는 상황과 이를 해결 못 하는 답답함 등 여러 가지 정보들이 있는 상황이겠지만 전화받는 입장에서는 그냥 마른하늘에 날벼락같은 정보들뿐이다.

하지만 상대방은 그런 거 신경 쓰지도 못하고 급하기만 하다.

일단은 충분히 내용을 들어주는 것이 중요하다.

내 담당 업무가 맞고 내가 해결해야 하는 것이면 일단을 이야기하는 내용을 충분히 들으면서 전화기에 뜨는 상대방 전화번호를 메모한다.

그리고 간략한 흐름대로 옆에 메모를 이어간다.

여기서 기본적으로 전화를 들으면서 수집해야 할 정보를 정리해 보면 크게는 아래와 같다.

1. 누가 전화를 걸었는지 (전화번호, 상대방 부서 또는 회사 전화 건 사람 이름 등)

2. 어떤 일로 전화를 걸었는지 (전체적인 이야기 중 전화 통화를 한 이유를 다른 사람에게도 간략히 전달할 수 있게 )

3. 통화의 목적에 대한 기한, 일정이 있는지

위 세 가지는 내 담당 업무에 대한 전화 통화할 때도 유용하지만 다른 담당자의 전화를 대신 받아서 메모를 전달할 때도 필수로 전달해야 하는 내용이다.

다시 전화를 걸 수 있는 번호와 어디에 누가 전화를 했고 어떤 일 때문에 전화했고 언제까지 다시 연락을 주어야 한다. 정도는 있어야 한다.

위 내용을 생각하며 메모와 통화를 하면서 맥락 없이 말하는 상대방에게 하나하나 빠져있는 정보를 물어보며 확인하면서 통화를 진행하면 된다.

내가 아는 업무라면 내용을 정리하면 어떤 부분을 답변하면 되는지 나올 것이니 바로 답변하고 통화는 종료한다.

내가 모르는 업무라면 답은 정해져 있다.
'확인하고 연락드리겠습니다. '이다.

지금 당장 내가 모르는 업무에 대해서는  전화기를 들고서는 뭐 하나 어디 찾아보기도, 다른 사람한테 물어보기도 힘드니

일단은 내가 파악한 내용이(상대방의 머릿속에 있는 통화 하고자 했던 이유) 상대방이 말하고자 한 걸 제대로 이해한 게 맞는지 확인하고 다시 연락을 주기로 하고 통화를 종료해야 한다.

그리고 내 업무 자료를 찾거나 동료나 상급자 위치에서 물어서 파악한 후 다시 전화 통화를 하는 게 낫다.

잘 모르는 부분에 대해서는 최대한 말을 아끼고 상대방에게 오해를 사거나 하는 말은 줄이는 게 나중에 수습하거나 전에 말을 잘못했다는 사과를 아낄 수 있다.

내게 오는 전화의 상대방은 정보를 제대로 전달하지 못한다는 가정을 하고 통화를 시작해라.

그래야 내 답답함이나 짜증이 안 생긴다.

당연히 내가 원하는 대로 정보를 술술 이야기하는 사람은 얼마 없다.
(이럴 때만 당연하다는 표현을 쓰는 것이 좋다. 내가 원하지 않는 부분이 세상에 존재하는 부분)

내가 필요한 것을 상대방에게서 얻어낸다는 생각으로, 내게 걸려 온 전화지만 내가 해야 하는 업무에 대한 전화이니.

 

다음으로 업무 전화를 걸 때 전화받을 때의 상황을 생각한다면 어느 정도는 방법이 보인다.

내가 원하는 걸 제대로 이해하기 쉽게 전달한다는 목적만 달성하면 된다.

전화받을 때 썼던 꼭 필요한 정보들을 내가 이야기해 주면 될 일이다.

 여긴 어느 회사이고 거기에 무슨 담당의 누구인지 먼저 알리고 내가 전화한 목적을 알아듣기 쉽게 (간단한 상황설명과 함께) 이야기하고 (이때 보통은 결론을 먼저 말하는 게 낫다. 이걸 원한다! 말하고 이런저런 상황이라 그렇다는 쪽이 의사 전달이 쉽다. 

물론 듣는 사람은 상황을 알아야 원하는 게 이거구나 파악이 빠르겠지만 상황설명을 주저리주저리 하다 보면 상대방은 내가 도대체 뭘 원하는 거지? 싶은 상태로 방향성 없는 이야기만 흘려들을 뿐이다)

이 일이 언제까지는 해결이 필요하다는 기간도 전달한다.

내 목적이 끝나면 대부분의 상황에서는 감사하다는 멘트를 붙여 통화를 마무리한다.

 

전화받는 것부터 정리하는 이유는 여러 전화를 받으면서 업무 전화라면 기본적으로 이 정도는 정리가 되어야 상대방과 

소통이 되겠다를 먼저 느꼈기 때문이다.

솔직히 내가 전화를 거는 입장에서는 잘 모른다.

내가 하고자 하는 이야기는 내가 이미 아는 이야기이니 말하는 사람은 너무 당연한 배경지식을 가지고 당연한 흐름으로 이야기하니, 상대방의 입장에서 생각하기 어렵고 맥락의 이상함도 느끼기 힘들다.

 

전화를 받으며 이야기를 듣다 보면 이상함을 느끼게된다.

생각보다 내가 받았던 전화들의 상대방은 감정에 격해져서, 내가 해결해야 할 이것만 생각 중이라 꼭 필요한 정보는 쏙 빼두고 이게 안 돼요! 이거 잘못된 거 아니야? 부처 시작하기 때문이다.

일단은 어디 누구인지가 중요하다.

우리 회사 고객인지, 거래처 직원인지, 우리 회사 다른 부서인지에 따라 전반적인 업무 종류나 접근이 다를 것이고

내가 해결을 원하는 것이 정확히 이것이고 이런 상황인데 어찌하면 좋냐를 딱 이야기하는 사람이 없어서 상대방의 이야기를 듣다 보면 본인이 원하는 것은 해결하기 위한 방법이 아닐 때도 많다.

들을 때 메모를 하면서 전체적인 내용을 정리해 가면서 듣는 이유이기도 하다.

'뭐가 문제인데요'로 시작했지만 정작 우리 문제가 아니라 엉뚱한 곳에 전화하는 사람도 있고 문제가 아닌데, 단순하게 못 보고 지나친 부분을 어! 잘못된 거 어떻게 하지 하면서 전화하는 사람도 많다.

들을 때는 전체적인 내용을 종합해 보며 일단 우리 회사 영역이 맞는지 우리 부서에서 해결 가능한 게 맞는지(담당 부서가 맞는지) 담당자인 내 업무 범위가 맞는지(내 담당이 아니면 권한이 없는 업무도 많으니 내가 할 수 있는 게 없다.) 생각하면서 듣기도 필요하다.

상대방은 그런 거 신경 안 쓰며 정보를 풀어내고 있으니 거기서 정보를 찾아내야 하는 것이다.

반대로 이야기하면 내가 전화를 걸 때는 내가 전화받았던 사람들과는 차별점을 가질 수 있어야 한다.

상대방이 알아듣기 쉽게, 어디서 어떤 목적으로 전화하는지를 쉽게 이해하게 전달하려는 노력이 있어야 한다.

특히 업무 전화이기 때문에 부정확한 정보전달의 통화는 30분은 정말 훌쩍 지나가며 이렇게 길어지는 통화는 소통이 제대로 안 되거나 감정이 격해지는 경우가 대부분이니 통화가 끝나서도 진이 빠지는 일이 많다.

내 스트레스를 줄이고 업무 부담을 줄이는 부분에서도 매끄럽게 전화 응대를 한다는 것은 눈에 잘 보이지 않을지 몰라도 매우 중요한 스킬이라 생각한다.